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Recientemente tuve que realizar una llamada al número de atención al cliente de una compañía telefónica, sin conocer, ingenua de mí, que me atendía una máquina disfrazada de ser humano…

Fue una de esas situaciones en las que te embarga un sentimiento de impotencia y cierta debilidad al darte cuenta que las palabras no siempre cumplen su función de comunicación:

– Buenos días, llamo para saber qué ha pasado con mi última factura recibida.

– Sí, dígame.

-Resulta que hace unos días me puse en contacto con ustedes para saber si al darme de baja en su compañía antes de fin de mes me cobrarían el mes completo. Me contestaron que no, sólo la parte proporcional consumida.

– Sí, mire, estoy revisando sus datos y a usted se le cobró el importe fijo por la mensualidad completa.

-Así es… el caso es que a mi me dijeron justo lo contrario, ya le digo, que me cobrarían sólo la parte proporcional.

-Le comento que se ha facturado el mes natural, que es lo que hacemos siempre.

-Y yo que a mí no me dijeron eso.

-Ya, pero es lo que hacemos.

-Creo señorita que no estamos avanzando…

-Vamos a ver , usted ha llamado al teléfono de atención al cliente para una consulta y yo le estoy respondiendo. Otra cosa es que quiera poner una queja.

-Mire, déjelo porque creo que usted y yo hoy no vamos a entendernos. ¿Me puede dar el teléfono o departamento para trasladar mi queja formal, por favor?

-A mí, yo se la puedo gestionar (en este punto el número de emoticonos con los ojos como platos hubiese colapsado mi whatsapp…).

– Y… qué es lo que tengo que hacer…

-¿Quiere poner una queja?

-Señorita… sí… “QUIERO PONER UNA QUEJA”.

-Un momento por favor, voy a tramitarla.

Diez minutos más tarde, la misma voz fría y monótona me comunicaba que en breve recibiría el importe facturado de más…

¿Es necesario crear la necesidad de interponer una queja formal cuando sólo buscaba una solución a mi problema?.

Y es que la experiencia me dice que con la justa dosis de empatía podemos evitar que la disconformidad se convierta en una queja de esas que hacen que el cliente ya no vuelva.

En mi opinión, el 95% de las quejas de un cliente están justificadas. Justificadas desde su punto de vista porque entre otras cosas, desconoce el sistema de funcionamiento de la empresa, sus razones o sus limitaciones técnicas o humanas para dar un mejor servicio.

Es más, con un muy pequeño esfuerzo podremos hasta entender sus motivos, basta intentarlo, basta empatizar con el cliente.

¿Por qué empatizar con él?. Porque sólo desde su punto de vista sabremos qué argumentos utilizar para dar una salida satisfactoria al problema o al menos una justificación coherente.

Porque no hay cliente más fiel que aquel que nos trasladó su malestar y vio nuestro dedicado esfuerzo por hacer que cambiase su situación.

Porque sinceramente, cuesta menos de lo que parece dejar un buen … sabor de boca…:

– Sí, mire, estoy revisando sus datos y a usted se le cobró el importe fijo por la mensualidad completa… de todos modos como no es lo que se le dijo en su momento, déjeme ver qué puedo hacer, espere un momento por favor…

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